政府實施簡政放權，開通政務熱線電話，市長熱線深受群眾喜愛，工作人員反映很多群眾打來電話的咨詢內容并非受理范圍，市民也抱怨這些電話擠占熱線資源，意見很大。如果你是負責市長咨詢熱線的小劉，你可以給領導提出什么建議？

 

　　【示范作答】

 

　　其實出現(xiàn)這些情況，一說明熱線供給不足，二說明宣傳不夠，導致熱線供給和咨詢需求錯配，對此，如果我是小劉，我會對領導提出以下建議：

 

　　第一，根據(jù)當前的咨詢業(yè)務量，適度增加熱線接聽人員，并統(tǒng)一進行培訓，提升其對簡政放權政策，和相關業(yè)務的熟悉程度，提升接聽效率，盡量保證接聽更迅速更便捷，并能滿足群眾日益增長的咨詢訴求。

 

　　第二，制定完善的接聽制度。如業(yè)務咨詢高峰期適度延長接聽時段；規(guī)定回應接聽群眾咨詢的時間上限，避免群眾等待較長時間；強制要求定期對通信設備進行維護，以防因設備故障影響群眾咨詢。

 

　　第三，設立轉接機制。由于很多群眾打來電話的咨詢內容并非受理范圍，為了減少此類電話對正常需求的干擾，由話務員直接將該業(yè)務轉接至相關部門，這樣既落實了首問負責制，也提高了接聽效率。

 

　　第四，加強宣傳，讓市民們對于政務熱線電話的服務范圍有充分的了解。如可以通過官微，微信公眾號，廣播等手段，或依托社區(qū)公共欄，政府服務大廳的led屏等媒介，發(fā)布市長熱線負責的業(yè)務領域，以及群眾咨詢量較高的業(yè)務分屬哪些熱線負責。相信通過一段時間的強化宣傳，應該能減少供需錯配的現(xiàn)象，也能讓各政務服務熱線都能運營地更好。

 

　　第五，根據(jù)熱線接聽工作人員的臺賬，定期匯總咨詢量較高的業(yè)務，提交給各部門，作為其開展宣傳工作的參考，這樣能從根本上提供業(yè)務答疑效率，讓行政資源得到最充分的運用。

 

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