【熱點背景】

 

　　近日，商務部等14部門聯(lián)合印發(fā)了《家政興農(nóng)行動計劃(2021—2025年)》(以下簡稱《行動計劃》)，部署有效提升家政服務業(yè)吸納農(nóng)村勞動力就業(yè)成效、鞏固家政扶貧成果、促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容等工作�！缎袆佑媱潯凡粌H明確到2025年，暢通農(nóng)村勞動力特別是脫貧勞動力從事家政服務的渠道等具體目標，還提出加大動員幫扶力度、加強供需雙方對接、促進家政服務下沉等7項22條工作舉措，繪制出未來5年我國家政興農(nóng)工作的“路線圖”。

 

　　【模擬試題】

 

　　村里張大姐通過家政服務培訓考核后正式上崗，但是總遭投訴，導致張大姐工作消沉。作為培訓負責人，請問你會如何勸說張大姐，請現(xiàn)場模擬。

 

　　【參考答案】

 

　　1.理解并肯定溝通對象。

 

　　(1)肯定張大姐的能力。在培訓期間，張大姐努力學習，認真遵守培訓紀律，通過努力獲得優(yōu)異培訓考核成績。

 

　　(2)理解張大姐悲傷的心情。一直希望能夠樹立好的業(yè)務能力口碑，幫助自身家庭改變經(jīng)濟狀況，但是在實際工作中遭受投訴，心情難免低落。

 

　　2.說服溝通對象。

 

　　(1)分析當前狀態(tài)可能帶來的問題。

 

　　對工作消沉，會形成惡性循環(huán)，導致再難有客戶對張大姐信任，降低張大姐的業(yè)界口碑。

 

　　(2)分析張大姐的不足。

 

　　一直遭投訴也反映出在工作中確實存在不足，是否是服務水平不過關，是否是在家政服務過程中對待客戶態(tài)度不端正，是否沒有充分溝通，不管什么原因，我們只要及時的改進和學習，一定可以獲得客戶的信任和好評。

 

　　(3)提出適當建議。

 

　　①提升業(yè)務水平。如果張大姐確實是業(yè)務水平不過關，建議張大姐參加村里開展的二期培訓，包括學習照料老年人、操持家務、家政服務須知等理論知識，以及嬰幼兒和孕產(chǎn)婦護理、家庭營養(yǎng)餐的制作等實操練習，提升自己的業(yè)務水平。

 

　�、谥鲃訉W習交流。如果張大姐最近手頭工作比較多，可以給張大姐推薦培訓班的回放視頻，有問題可以在培訓班群里進行提問，一定會給予針對性解答。

 

　　③提升服務意識。要讓張大姐認識到服務意識的重要性，服務意識就要做到想客戶之所想，把客戶當成自己的家人一樣照顧，把客戶的家當成自己的家一樣操持。

 

　　3.進一步推進溝通效果。

 

　　告訴張大姐，日常培訓的時間，讓其在工作之余先來上課，先解決工作中的核心問題，而后贈予培訓手冊，希望她能夠認真學習，早日成為合格的家政人。